SLA und Reaktionszeit

Eine SLA-Richtlinie legt fest, innerhalb welcher Zeit das Team die erste Antwort auf eine Kundennachricht senden soll. Faldro misst diese Zeit an jeder Konversation, zeigt die Restzeit an, sammelt überschrittene Fristen in der Warteschlange Überfällig und fasst alles in einem Bericht zusammen.

Richtlinien und Bericht finden Sie auf der Seite SLA und Reaktionszeit: Einstellungen → SLA und Reaktionszeit oder über die Verknüpfung SLA im Kopf des Abschnitts „Bearbeitung“ in der linken Leiste. Zugriff hat nur die Administration.

Richtlinie

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Das Feld Zeit bis zur Lösung wird in der Richtlinie gespeichert, setzt derzeit aber keine eigene Frist und fließt nicht in den Bericht ein — gemessen wird ausschließlich die Zeit bis zur ersten Antwort.

Welche Richtlinie gilt? Für Nachrichten in einem Postfach: die aktive Richtlinie, bei der dieses Postfach ausgewählt ist; gibt es keine — die Standardrichtlinie; fehlt auch die — die Konversation hat kein SLA. Die Standardrichtlinie dient nur dann als Rückfall, wenn bei ihr kein Postfach ausgewählt ist. Eine Zuordnungsregel mit der Aktion SLA anwenden kann diese Wahl überschreiben, etwa für VIP-Kundschaft.

Wie die Frist berechnet wird

• Die Uhr startet, wenn eine Kundennachricht eingeht und in der Konversation nichts auf Antwort wartete. Weitere Nachfragen vor Ihrer Antwort verschieben den Start nicht — die Kundschaft wartet seit der ersten Nachricht.
• Frist = Start + Zeit aus der Richtlinie. Mit Geschäftszeiten zählen nur Minuten im Arbeitsfenster: Bei 240 Minuten und Mo–Fr 9:00–17:00 hat eine Nachricht vom Freitag 16:00 ihre Frist am Montag um 12:00.
• Die Frist wird beim Start eingefroren. Eine spätere Änderung oder Löschung der Richtlinie verschiebt bereits gesetzte Fristen nicht.
• Die Uhr stoppt durch Ihre Antwort (aus Faldro oder aus einem anderen Programm, sobald sie im Ordner „Gesendet“ liegt) oder durch den Status Abgeschlossen.

Was Sie in Konversation und Liste sehen

In der rechten Spalte der Konversation, Karte Bearbeitung: „noch 2 Std.“ oder „überfällig seit 35 Min.“, „Fällig: …“, „Kundschaft wartet seit …“ sowie „Zeit bis zur ersten Antwort: …“ (oder „Noch keine Antwort“). In der Liste zeigt die Zeile die Restzeit oder „überfällig“.

Der Zustand Bald fällig beginnt im letzten Viertel der Zeit (frühestens 5 Minuten vor der Frist). Eine Überschreitung ist dauerhaft: Die Konversation bleibt auch nach einer verspäteten Antwort in Überfällig, bis die Kundschaft erneut schreibt und eine neue Uhr startet. In der Aktivität steht „SLA-Frist versäumt“ oder „innerhalb des SLA beantwortet“.

Bericht über Reaktionszeiten

Oben auf der Seite steht der Abschnitt Reaktionszeit mit Auswahl des Zeitraums (7, 30, 90 oder 365 Tage):

Die Tabelle Person zeigt dasselbe aufgeteilt nach der der Konversation zugewiesenen Person (nicht unbedingt der, die geantwortet hat); Konversationen ohne Zuweisung erscheinen dort nicht. Gezählt wird nur die erste Antwort je Konversation. Der Median ist meist aussagekräftiger als der Durchschnitt — eine einzige Antwort nach drei Wochen kann den Mittelwert stark nach oben ziehen.