Gemeinsames Postfach als Helpdesk
Zuweisungen, Status, interne Notizen, „wer das gerade liest“ und SLA — wo Sie das in der Liste und in der Konversation sehen und wer was darf.
Aktualisiert 19.10.2026
Inhaltsverzeichnis
Faldro hat kein separates „Ticket“-Modul — die Arbeitseinheit ist die ganz normale E-Mail-Konversation. Jede Konversation der Organisation hat eine zuständige Person, einen Status, interne Notizen und einen Aktivitätsverlauf; sobald eine Administration eine SLA-Richtlinie anlegt, auch eine Frist für die erste Antwort. Das gilt für alle angebundenen Postfächer gleichzeitig, ohne dass Ihre Kundschaft anders schreiben muss.
Wo Sie das sehen
Linke Leiste, Abschnitt „Bearbeitung“ — Arbeitswarteschlangen: Überfällig, Meine, Nicht zugewiesen, Zu bearbeiten, Wartet, Abgeschlossen, jeweils mit Zähler. Das sind keine eigenen Ordner, sondern Filter auf den aktuellen Ordner: „Meine“ im Posteingang heißt meine Konversationen im Posteingang. Bearbeitungsfilter zurücksetzen hebt den Filter auf; Administratoren finden hier außerdem die Verknüpfung SLA.
Konversationsliste — an jeder Zeile:
| Kennzeichen | Bedeutung |
|---|---|
| Initialen | Zuständige Person; Strich „—“ = nicht zugewiesen. |
| ✎ | Jemand im Team schreibt gerade eine Antwort in dieser Konversation. |
| n2 | Anzahl interner Notizen. |
| ⏸ / ✓ | Status „Wartet“ / „Abgeschlossen“ („Zu bearbeiten“ hat kein Kennzeichen). |
| 2 Std. / überfällig | Restzeit bis zur SLA-Frist oder überschrittene Frist. |
Geöffnete Konversation — in der Aktionsleiste zwei Felder: zuständige Person und Status. Über den Nachrichten erscheint der Hinweis „wer das gerade liest“. In der rechten Spalte stehen drei Karten: Bearbeitung (Person, Status, SLA, wie lange die Kundschaft wartet, Zeit bis zur ersten Antwort), Interne Notizen und Aktivität.
Was automatisch passiert
- Eine neue Nachricht der Kundschaft startet die Wartezeit (und die SLA-Frist, falls eine Richtlinie greift). Eine Konversation in „Wartet“ springt zurück auf „Zu bearbeiten“, eine abgeschlossene wird wieder geöffnet.
- Ihre Antwort stoppt die Uhr, speichert die Zeit bis zur ersten Antwort und setzt die Konversation von „Zu bearbeiten“ auf „Wartet“.
- Zuordnungsregeln können die Konversation sofort zuweisen, einen Status, ein Label oder eine SLA-Richtlinie setzen.
All diese Änderungen erscheinen in der Aktivität mit der Kennung „System“. Details: Zuweisungen und Status, Zuordnungsregeln, SLA.
Die Helpdesk-Automatik arbeitet nur mit aktueller Post. Nachrichten, die beim Abruf älter als 7 Tage sind (z. B. das Archiv beim Anbinden eines Postfachs), starten weder SLA-Uhr noch Regeln oder Statuswechsel. Spam, Papierkorb, Entwürfe und Unzustellbarkeitsmeldungen werden ebenfalls übergangen.
Wer was darf
| Berechtigung des Mitglieds | Helpdesk |
|---|---|
| Nur lesen | Sieht Person, Status, SLA, Notizen und Aktivität, ändert aber nichts. Erscheint bei „wer das gerade liest“. |
| Lesen und senden | Weist zu, ändert den Status (auch für mehrere), schreibt Notizen, löscht eigene Notizen. |
| Alles (auch löschen) | Wie oben. |
| Administrator | Wie oben, löscht beliebige Notizen, verwaltet Zuordnungsregeln und SLA. |
Die Berechtigungen legen Sie bei den Mitgliedern der Organisation fest — siehe Berechtigungsstufen.
Der Einstieg
- Vereinbaren Sie im Team: Wer eine Konversation übernimmt, trägt sich selbst ein — im Feld der zuständigen Person den eigenen Namen wählen (markiert mit „(Meine)“).
- Bitten Sie die Administration um eine SLA-Richtlinie — ohne sie bleibt „Überfällig“ immer leer.
- Wiederkehrende Fälle (Rechnungen, Reklamationen) überlassen Sie den Zuordnungsregeln.
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