SLA i czas reakcji

Polityka SLA określa, w jakim czasie zespół ma wysłać pierwszą odpowiedź na wiadomość od klienta. Faldro liczy ten czas przy każdym wątku, pokazuje, ile zostało, zbiera przekroczone terminy w kolejce Po terminie i podsumowuje wszystko w raporcie.

Polityki i raport są na stronie SLA i czas reakcji: Ustawienia → SLA i czas reakcji albo skrót SLA w nagłówku sekcji „Obsługa” w lewym pasku. Dostęp ma tylko administrator.

Polityka

Kliknij Dodaj politykę:

Pole Czas rozwiązania jest zapisywane w polityce, ale obecnie nie wyznacza osobnego terminu ani nie trafia do raportu — liczy się wyłącznie czas pierwszej odpowiedzi.

Która polityka obowiązuje? Dla wiadomości w danej skrzynce: włączona polityka, która ma tę skrzynkę zaznaczoną; jeśli żadnej nie ma — polityka domyślna; jeśli jej też nie ma — wątek nie ma SLA. Polityka domyślna działa jako zapasowa tylko wtedy, gdy nie zaznaczysz przy niej żadnej skrzynki. Reguła kierowania z akcją Zastosuj SLA może nadpisać ten wybór, np. dla klientów VIP.

Jak liczony jest termin

• Zegar startuje, gdy przychodzi wiadomość od klienta, a w wątku nic nie czekało na odpowiedź. Kolejne „ponaglenia” przed waszą odpowiedzią nie przesuwają startu — klient czeka od pierwszej wiadomości.
• Termin = start + czas z polityki. W trybie godzin pracy liczone są tylko minuty w oknie pracy: przy 240 minutach i godzinach pn–pt 9:00–17:00 wiadomość z piątku 16:00 ma termin w poniedziałek o 12:00.
• Termin jest zamrażany w chwili startu. Późniejsza zmiana lub usunięcie polityki nie przesuwa terminów już wyznaczonych.
• Zegar zatrzymuje wasza odpowiedź (z Faldro albo z innego programu, gdy trafi do folderu Wysłane) lub zmiana statusu na Zamknięte.

Co widać w wątku i na liście

W prawej kolumnie wątku, w karcie Obsługa: „Pozostało 2 godz.” albo „Po terminie o 35 min”, „Termin: …”, „Klient czeka od …” oraz „Czas pierwszej reakcji: …” (albo „Brak jeszcze odpowiedzi”). Na liście wiersz pokazuje pozostały czas lub „po terminie”.

Stan Termin blisko zaczyna się w ostatniej ćwierci czasu (najwcześniej 5 minut przed terminem). Przekroczenie jest trwałe: wątek zostaje w kolejce Po terminie także po spóźnionej odpowiedzi, do czasu, aż klient napisze ponownie i ruszy nowy zegar. W Historii obsługi pojawia się „przekroczono termin SLA” albo „odpowiedziano w terminie SLA”.

Raport czasów reakcji

Na górze strony jest sekcja Czas reakcji z wyborem okresu (7, 30, 90 lub 365 dni):

Tabela Osoba pokazuje to samo w podziale na osobę przypisaną do wątku (niekoniecznie tę, która odpowiedziała); wątki bez przypisania nie trafiają do tabeli. Liczy się tylko pierwsza odpowiedź w każdym wątku. Mediana jest zwykle bardziej miarodajna niż średnia — jedna odpowiedź po trzech tygodniach potrafi mocno zawyżyć średnią.