Wspólna skrzynka jako helpdesk
Przypisania, statusy, notatki wewnętrzne, „kto to czyta” i SLA — gdzie to widać na liście i w wątku, i kto co może.
Aktualizacja 19.10.2026
Spis treści
Faldro nie ma osobnego modułu „zgłoszeń” — jednostką pracy jest zwykły wątek pocztowy. Każdy wątek w organizacji ma osobę odpowiedzialną, status, notatki wewnętrzne i historię obsługi, a gdy administrator ustawi politykę SLA — także termin pierwszej odpowiedzi. Działa to na wszystkich podłączonych skrzynkach naraz, bez zmiany sposobu, w jaki klienci do was piszą.
Gdzie to widać
Lewy pasek, sekcja „Obsługa” — kolejki pracy: Po terminie, Moje, Nieprzypisane, Do obsługi, Oczekuje, Zamknięte, każda z licznikiem. To nie są osobne foldery, tylko filtry nakładane na bieżący folder: „Moje” w Odebranych to moje wątki w Odebranych. Wyczyść filtr obsługi zdejmuje filtr; administrator ma tu też skrót SLA.
Lista wątków — przy każdym wierszu:
| Znacznik | Znaczenie |
|---|---|
| Inicjały | Osoba odpowiedzialna; kreska „—” = nieprzypisane. |
| ✎ | Ktoś z zespołu właśnie pisze odpowiedź w tym wątku. |
| n2 | Liczba notatek wewnętrznych. |
| ⏸ / ✓ | Status „Oczekuje” / „Zamknięte” („Do obsługi” nie ma znacznika). |
| 2 godz. / po terminie | Czas do terminu SLA albo przekroczony termin. |
Otwarty wątek — w pasku akcji dwa pola: osoba odpowiedzialna i status. Nad wiadomościami pojawia się pasek „kto to czyta”. W prawej kolumnie są trzy karty: Obsługa (osoba, status, SLA, jak długo klient czeka, czas pierwszej reakcji), Notatki wewnętrzne i Historia obsługi.
Co dzieje się samo
- Nowa wiadomość od klienta uruchamia zegar oczekiwania (i termin SLA, jeśli jest polityka). Wątek „Oczekuje” wraca do „Do obsługi”, a „Zamknięte” jest otwierany ponownie.
- Wasza odpowiedź zatrzymuje zegar, zapisuje czas pierwszej reakcji i przestawia wątek z „Do obsługi” na „Oczekuje”.
- Reguły kierowania mogą od razu przypisać wątek, nadać status, etykietę albo politykę SLA.
Wszystkie te zmiany trafiają do Historii obsługi z podpisem „System”. Szczegóły: Przypisania i statusy, Reguły kierowania, SLA.
Automatyka obsługi działa tylko na bieżącej poczcie. Wiadomości starsze niż 7 dni w chwili pobrania (np. archiwum ściągane przy podłączaniu skrzynki) nie uruchamiają zegara SLA, reguł ani zmian statusu. Spam, kosz, wersje robocze i zwrotki też są pomijane.
Kto co może
| Zakres członka | Helpdesk |
|---|---|
| Tylko przeglądanie | Widzi osobę, status, SLA, notatki i historię; nie zmienia ich. Pojawia się w „kto to czyta”. |
| Przeglądanie i wysyłanie | Przypisuje, zmienia status (także zbiorczo), dodaje notatki, usuwa własne notatki. |
| Wszystkie (łącznie z usuwaniem) | Jak wyżej. |
| Administrator | Jak wyżej, usuwa dowolne notatki, zarządza regułami kierowania i SLA. |
Zakresy ustawia się przy członkach organizacji — patrz Zakresy uprawnień.
Od czego zacząć
- Ustal z zespołem, że kto bierze wątek, ustawia go na siebie — w polu osoby odpowiedzialnej wybiera swoje nazwisko (oznaczone „(Moje)”).
- Poproś administratora o politykę SLA — bez niej kolejka „Po terminie” zawsze jest pusta.
- Powtarzalne sprawy (faktury, reklamacje) przekaż regułom kierowania.
Nie znalazłeś odpowiedzi?
Sprawdź sekcję pomocy z typowymi problemami albo napisz do nas — odpowiadamy w dni robocze.